{"id":5883,"date":"2021-03-12T14:30:22","date_gmt":"2021-03-12T13:30:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.profilmedecin.fr\/contenu\/?p=5883"},"modified":"2021-03-12T14:30:22","modified_gmt":"2021-03-12T13:30:22","slug":"democratie-sanitaire-a-lhopital-la-collaboration-avec-les-usagers-fait-evoluer-la-pratique-medicale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.profilmedecin.fr\/contenu\/democratie-sanitaire-a-lhopital-la-collaboration-avec-les-usagers-fait-evoluer-la-pratique-medicale\/","title":{"rendered":"D\u00e9mocratie sanitaire : \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, la collaboration avec les usagers fait \u00e9voluer la pratique m\u00e9dicale"},"content":{"rendered":"<p>Mise en place en 2016 en remplacement de la Commission de relation avec les usagers et de la qualit\u00e9 de la prise en charge (CRUQPC),<strong> la Commission des usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers.<\/strong> Lieu d\u2019expression de leurs difficult\u00e9s, cette instance est essentielle pour am\u00e9liorer la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 des relations entre usagers, administration et professionnels de sant\u00e9. <strong>Un exemple en pratique avec le Docteur Richard Dumont, Pr\u00e9sident de la CDU du CHU de Montpellier.<\/strong><\/p>\n<h2>Comment fonctionne la commission des usagers au CHU de Montpellier ?<\/h2>\n<p><strong>Dr Richard Dumont<\/strong> : Ses membres de droit sont des repr\u00e9sentants des usagers, des m\u00e9decins, des cadres de sant\u00e9 et de la direction des soins, de la direction g\u00e9n\u00e9rale et des professions param\u00e9dicales. Depuis un an, j\u2019en assure la pr\u00e9sidence au titre du m\u00e9decin m\u00e9diateur de l\u2019h\u00f4pital et la vice-pr\u00e9sidence est assur\u00e9e par une repr\u00e9sentante des usagers. Cinq m\u00e9decins m\u00e9diateurs m\u00e9decins associ\u00e9s viennent pr\u00eater main forte en cas de m\u00e9diation. Nous nous r\u00e9unissons une fois par mois afin d\u2019\u00e9couter les r\u00e9clamations des usagers et d\u2019en d\u00e9battre.<\/p>\n<h2>Sur quoi portent ces r\u00e9clamations ?<\/h2>\n<p><strong>Dr Richard Dumont<\/strong> : Si nous traitons toutes les r\u00e9clamations, nous n\u2019instruisons pas toutes les plaintes en commission. Nous n\u2019en aurions ni le temps ni les moyens ! Beaucoup d\u2019entre elles, qui concernent l\u2019h\u00f4tellerie ou les d\u00e9lais d\u2019attente par exemple, sont trait\u00e9es directement par le service de relation aux usagers et nous en pr\u00e9sentons. <strong>Les th\u00e9matiques abord\u00e9es dans le d\u00e9tail en commission et sur lesquelles nous sommes extr\u00eamement pointilleux sont celles qui touchent sp\u00e9cifiquement \u00e0 la qualit\u00e9 des soins et aux droits des patients.<\/strong> Nous faisons un rappel des faits et organisons une entrevue avec le ou les responsables d\u00e9sign\u00e9s par la plainte qui peuvent \u00eatre un soignant, un membre de l\u2019administration, du service d\u2019hygi\u00e8ne etc. L\u2019essentiel des r\u00e9clamations porte sur le relationnel, avec des \u00e9v\u00e9nements qui ont \u00e9t\u00e9 mal v\u00e9cus. Mais quel que soit l\u2019objet de la plainte, <strong>l\u2019objectif premier est d\u2019essayer de renouer au plus vite le lien et un dialogue serein entre le service concern\u00e9 et le patient et\/ou sa famille.<\/strong> Et, quand le dialogue n\u2019est pas possible, nous proposons une m\u00e9diation afin d\u2019essayer de r\u00e9tablir un lien. \u00c0 titre d\u2019exemple, nous avons trait\u00e9 18 r\u00e9clamations avec m\u00e9diation l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re en raison de la crise sanitaire mais cela peut aller jusqu\u2019\u00e0 une trentaine par an.<\/p>\n<h2>Qu\u2019apporte la collaboration avec les patients pour l\u2019exercice m\u00e9dical hospitalier ?<\/h2>\n<p><strong>Dr Richard Dumont<\/strong> : Longtemps simple spectateur de son soin, <strong>le patient peut d\u00e9sormais acc\u00e9der \u00e0 son dossier m\u00e9dical, demander des explications voire des comptes.<\/strong> C\u2019est d\u00e9j\u00e0 un grand progr\u00e8s en soi. Mais plus encore, le travail r\u00e9alis\u00e9 avec les associations de patients est riche d\u2019enseignements pour l\u2019\u00e9tablissement et pour nous, m\u00e9decins. Les usagers peuvent pointer des carences dans la prise en charge de certaines pathologies. Cela permet de montrer o\u00f9 les efforts doivent \u00eatre port\u00e9s et de prioriser certains investissements. Par exemple, les r\u00e9clamations ont permis de faire avancer le chantier de la climatisation des chambres du service des grossesses pathologiques.<br \/>\n<strong>Dans les p\u00e9riodes de crise ou d\u2019augmentation de l\u2019activit\u00e9, o\u00f9 les relations peuvent se tendre, cette collaboration a un v\u00e9ritable r\u00f4le de tampon.<\/strong> Bien s\u00fbr, certaines demandes sont parfois un peu excessives mais la plupart sont extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fiques. Avoir des avis diff\u00e9rents permet de questionner notre pratique, et donc d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des soins et le niveau de prestations. Ainsi, des r\u00e9clamations peuvent mettre \u00e0 jour des dysfonctionnements, des souffrances ou des d\u00e9ficits de formation, par exemple, et de les rectifier.<\/p>\n<h2>Vous \u00eates \u00e0 la fois m\u00e9decin, m\u00e9diateur et pr\u00e9sident de la CDU. Cette triple casquette influe-t-elle sur le regard de vos confr\u00e8res sur cette instance ?<\/h2>\n<p><strong>Dr Richard Dumont<\/strong> : Clairement, oui ! Parce que je porte une parole m\u00e9dicale, mes confr\u00e8res se livrent plus facilement. Cela fait tomber des r\u00e9serves, lib\u00e8re la parole et facilite le travail de m\u00e9diation. Bien s\u00fbr, par sa condition de patient, l\u2019usager est en position de \u00ab faiblesse \u00bb et c\u2019est au m\u00e9decin de faire le maximum. Mais les torts n\u2019incombent pas toujours aux m\u00e9decins !<strong> De nombreuses r\u00e9clamations \u00e9manent d\u2019un manque d\u2019explications et de dialogue.<\/strong> Mais ce temps d\u2019\u00e9change ne peut pas toujours \u00eatre accord\u00e9. Cela g\u00e9n\u00e8re beaucoup de frustrations, surtout chez les patients. Or, bien souvent, quand on discute tranquillement de leur dossier avec eux, beaucoup de r\u00e9criminations tombent. C\u2019est pourquoi, en tant que m\u00e9diateur et pr\u00e9sident de la CDU, j\u2019encourage syst\u00e9matiquement mes confr\u00e8res, qui n\u2019y sont pas toujours form\u00e9s, \u00e0 d\u00e9velopper la communication avec leurs patients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Mise en place en 2016 en remplacement de la Commission de relation avec les usagers et de la qualit\u00e9 de la prise en charge (CRUQPC), la Commission des usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers. 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