Médecins : prenez soin de votre réputation sur Internet !

29 septembre 2017

Les professionnels de santé ; et notamment les médecins, sont de plus en plus confrontés aux avis négatifs sur Internet. Conscient du problème, le Conseil national de l’Ordre des médecins a même publié une fiche pratique sur ce sujet. Comment surveiller et améliorer votre réputation en ligne tout en respectant le code de déontologie des médecins ? Nous vous expliquons ici les techniques pour redorer votre blason !

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Qu’est-ce que l’e-réputation ?

La réputation n’est pas un concept né avec Internet. En effet, la réputation ou l’opinion d’une personne envers une autre est un mécanisme aussi vieux que le bouche-à-oreille. La réputation en ligne représente tous les signaux sur Internet concernant une personne (physique ou morale) ou même un produit ou service. Ces signaux prennent la forme d’avis ou de notes d’internautes identifiés (ou non) rédigés sur différents supports numériques. Voici quelques exemples :

Google :

Facebook :

Pourquoi est-ce important pour les médecins ?

Comme tout professionnel, la réputation sur Internet peut avoir des répercussions sur votre exercice. Dans le secteur du commerce, on sait que 85 % des acheteurs en ligne lisent les commentaires d’autres internautes (Triapanel, 2016). Il n’existe pas d’étude sur le secteur médical, mais on sait que les spécialités qui suscitent le plus d’avis de patients sont les médecins généralistes, les dentistes et stomatologues et les gynécologues (Groupe 361, 2015). Les sujets principaux de ces avis ? Le savoir-être du praticien, les compétences du médecin ou encore la qualité d’écoute. Ce phénomène est d’autant plus important que des plateformes spécialisées dans le domaine de la santé ont vu le jour. Vous l’aurez compris, des avis négatifs peuvent avoir un effet négatif sur la taille de votre patientèle et donc sur votre planning de rendez-vous.

Où trouver les avis vous concernant ?

Les avis sur Internet peuvent être laissés sur différents types de supports :

les plateformes d’avis : yelp.fr ou encore les sites spécialisés comme notetondoc.com, quimesoigne.com…;
les moteurs de recherche comme Google ;
les réseaux sociaux : Facebook, Viadeo ;
les forums : https://forum.quechoisir.org, http://forum.doctissimo.fr.

Ces différents supports ont chacun leurs spécificités et règles pour la rédaction d’avis. Il faut donc bien les connaître afin d’agir en cas de mauvais avis.

Comment surveiller son e-réputation ?

Certaines agences peuvent vous proposer des prestations de surveillance et de curation de votre réputation en ligne. Il y a aussi différentes méthodes pour surveiller sa réputation en ligne et donc tous les avis ou commentaires présents sur la toile. Nous pouvons les classifier ainsi : une méthode manuelle, plutôt réservée pour des entités à faible notoriété (praticiens libéraux), et des outils dédiés à la surveillance pour les établissements de santé à forte notoriété.

Surveiller son e-réputation de manière manuelle

Cette méthode est donc réservée à des praticiens désireux de se faire une idée sur leur réputation en ligne. Pour cela, il faut utiliser le célèbre moteur de recherche Google.

Vous pouvez commencer par rechercher vos nom et prénom dans Google. Pour davantage d’exhaustivité, nous vous conseillons d’utiliser les guillemets et différentes variantes : « Nom Prénom » ou encore « Docteur Nom ».

Afin d’isoler seulement les avis, il suffit d’ajouter ce terme dans votre recherche : « avis Nom Prénom » ou encore « avis Docteur Nom ». Pour exclure votre propre site des résultats, vous pouvez y ajouter l’opérateur « site: » suivi de l’adresse de votre site (sans espace), exemple : « Nom Prénom » -site:adressedevotresite.fr.

Pour identifier les forums qui parlent de vous, vous pouvez utiliser les opérateurs booléens. L’opérateur « inurl: » permet de demander à Google toutes les pages qui comportent un mot en particulier dans leur adresse. La plupart des forums contiennent le terme « forum » dans l’url, exemple https://forum.quechoisir.org, http://forum.doctissimo.fr. Il est donc possible de les cibler dans vos recherches, exemple « Nom Prénom » inurl:forum. Vous pouvez aussi cibler certains sites pour vos recherches en utilisant l’opérateur « site: », il permet de demander à Google de lister toutes les adresses d’un site, exemple : « Nom Prénom » site:notetondoc.com.

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Une fois les avis identifiés, nous vous conseillons de les reporter dans un tableau Excel afin de suivre leur évolution.

L’inconvénient de cette méthode est que vous êtes obligé de rechercher l’information. Mais Google peut vous aider et vous envoyer un email lors de nouveaux résultats découverts à l’aide de Google Alerte :

Surveiller sa réputation en ligne via des outils dédiés

Heureusement, pour des besoins plus importants, des outils existent afin de vous faciliter la recherche et le suivi de ces avis. Ces outils permettent même d’estimer leur tonalité et donc vous indiquer si votre réputation en ligne est plutôt négative ou positive.

Exemple, l’outil https://fr.sindup.com/ qui utilise son propre moteur de recherche repose sur plus de 50 millions de sources internationales. Après un paramétrage rapide (qui peut être réalisé par un conseiller), Sindup filtre, classe et qualifie automatiquement toutes les données. Dès la découverte d’un avis ou contenu vous concernant, l’outil vous prévient par email afin de réagir rapidement.

Comment corriger son e-réputation ?

Différentes solutions s’offrent à vous pour traiter ces avis négatifs et donc corriger votre réputation en ligne.

Faire supprimer les avis négatifs

Internet n’échappe pas à la loi, si la liberté d’expression est l’étendard préféré des plateformes qui recueillent ces avis, ces derniers doivent respecter la loi. Aussi, vous pourrez faire supprimer des avis dans les cas suivants :

dénigrement : si l’avis en question est clairement destiné à détourner votre patientèle de votre service (article 1382 du Code Civil) ;

diffamation : « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé » (article 29 de la loi du 29 juillet 1881) ;

injure : « une invective, une expression vulgaire ou méprisante, non précédée d’une provocation et qui ne vous accuse d’aucun fait précis » (article 33 de la loi du 29 juillet 1881).

Dans ces cas, vous pouvez demander la suppression des avis aux plateformes les hébergeant. Cependant, dans certains cas, celles-ci peuvent vous demander de leur communiquer la décision de justice concernant l’avis en question.

Dans certains cas, l’avis respecte la loi mais peut ne pas respecter les conditions d’utilisation de la plateforme sur laquelle il se trouve. Nous vous invitons donc à consulter les conditions d’utilisations du site concerné. Voici un exemple de règle à respecter pour l’ajout d’un avis sur Google Maps :

https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=fr

« Avis hors sujet : vous ne devez pas rapporter l’expérience d’une autre personne ni parler d’une autre adresse que celle concernée par l’avis. Les avis ne sont ni une tribune, ni une arène. De même, ils ne sont pas destinés aux commentaires d’ordre politique ou social. Si l’adresse est erronée ou si l’établissement a fermé, signalez-le par le biais du lien « Signaler un problème », et non en rédigeant un avis. »

Chaque plateforme met à disposition la possibilité de signaler un avis. À noter que si un avis est supprimé, la page peut toutefois être toujours présente dans les pages de résultats de Google. Google propose donc la possibilité de supprimer de son index des pages sous certaines conditions :

https://www.google.com/webmasters/tools/removals

Répondre aux avis

Tous les avis ne peuvent être supprimés, certains peuvent être même une occasion d’améliorer la qualité de votre prestation voire l’opportunité de transformer un insatisfait en ambassadeur.

Il est donc conseillé de répondre aux avis négatifs, voici quelques conseils :

faites preuve d’empathie : le but ici n’est pas de mettre de l’huile sur le feu mais d’apaiser une situation conflictuelle et de montrer aux futurs patients que vous êtes à leur écoute ;
n’hésitez pas à reformuler l’avis négatif afin de montrer que vous avez bien compris le problème ;
faites part de votre étonnement si l’avis est infondé, sans pour autant dénigrer son auteur ;
si l’avis est justifié, remerciez l’auteur et indiquez précisément ce que vous avez mis en place pour corriger ce problème ;
invitez l’auteur de l’avis à vous contacter en privé, la résolution du conflit ne doit jamais se faire à la vue de tous ;
répondez à l’avis tout en respectant le secret professionnel et votre code de déontologie.

Nos autres conseils

Vous serez peut-être tenté de faire supprimer votre page Google Maps afin que ces avis ne soient plus visibles. Cependant, il n’est pas possible de supprimer votre page des pages de résultats Google. En revanche, vous pouvez indiquer à Google que votre établissement est « définitivement fermé », toutefois votre page Google Maps sera toujours visible (ainsi que vos avis) avec la mention « Définitivement fermé ».

Aussi, afin de rétablir la balance, des patients ou des proches pourraient laisser des avis élogieux vous concernant, mais comme vous le savez sûrement, votre code de déontologie vous interdit de les inciter.

Enfin, sachez que vous pouvez supprimer la rubrique « Avis » de votre page Facebook. Pour cela, il suffit de supprimer votre adresse dans la rubrique « À propos » ou changer votre type de page.

N’hésitez pas à nous raconter vos mésaventures en commentaires !