Démocratie sanitaire : à l’hôpital, la collaboration avec les usagers fait évoluer la pratique médicale

12 mars 2021

Mise en place en 2016 en remplacement de la Commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC), la Commission des usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers. Lieu d’expression de leurs difficultés, cette instance est essentielle pour améliorer la sérénité des relations entre usagers, administration et professionnels de santé. Un exemple en pratique avec le Docteur Richard Dumont, Président de la CDU du CHU de Montpellier.

Comment fonctionne la commission des usagers au CHU de Montpellier ?

Dr Richard Dumont : Ses membres de droit sont des représentants des usagers, des médecins, des cadres de santé et de la direction des soins, de la direction générale et des professions paramédicales. Depuis un an, j’en assure la présidence au titre du médecin médiateur de l’hôpital et la vice-présidence est assurée par une représentante des usagers. Cinq médecins médiateurs médecins associés viennent prêter main forte en cas de médiation. Nous nous réunissons une fois par mois afin d’écouter les réclamations des usagers et d’en débattre.

Sur quoi portent ces réclamations ?

Dr Richard Dumont : Si nous traitons toutes les réclamations, nous n’instruisons pas toutes les plaintes en commission. Nous n’en aurions ni le temps ni les moyens ! Beaucoup d’entre elles, qui concernent l’hôtellerie ou les délais d’attente par exemple, sont traitées directement par le service de relation aux usagers et nous en présentons. Les thématiques abordées dans le détail en commission et sur lesquelles nous sommes extrêmement pointilleux sont celles qui touchent spécifiquement à la qualité des soins et aux droits des patients. Nous faisons un rappel des faits et organisons une entrevue avec le ou les responsables désignés par la plainte qui peuvent être un soignant, un membre de l’administration, du service d’hygiène etc. L’essentiel des réclamations porte sur le relationnel, avec des événements qui ont été mal vécus. Mais quel que soit l’objet de la plainte, l’objectif premier est d’essayer de renouer au plus vite le lien et un dialogue serein entre le service concerné et le patient et/ou sa famille. Et, quand le dialogue n’est pas possible, nous proposons une médiation afin d’essayer de rétablir un lien. À titre d’exemple, nous avons traité 18 réclamations avec médiation l’année dernière en raison de la crise sanitaire mais cela peut aller jusqu’à une trentaine par an.

Qu’apporte la collaboration avec les patients pour l’exercice médical hospitalier ?

Dr Richard Dumont : Longtemps simple spectateur de son soin, le patient peut désormais accéder à son dossier médical, demander des explications voire des comptes. C’est déjà un grand progrès en soi. Mais plus encore, le travail réalisé avec les associations de patients est riche d’enseignements pour l’établissement et pour nous, médecins. Les usagers peuvent pointer des carences dans la prise en charge de certaines pathologies. Cela permet de montrer où les efforts doivent être portés et de prioriser certains investissements. Par exemple, les réclamations ont permis de faire avancer le chantier de la climatisation des chambres du service des grossesses pathologiques.
Dans les périodes de crise ou d’augmentation de l’activité, où les relations peuvent se tendre, cette collaboration a un véritable rôle de tampon. Bien sûr, certaines demandes sont parfois un peu excessives mais la plupart sont extrêmement bénéfiques. Avoir des avis différents permet de questionner notre pratique, et donc d’améliorer la qualité des soins et le niveau de prestations. Ainsi, des réclamations peuvent mettre à jour des dysfonctionnements, des souffrances ou des déficits de formation, par exemple, et de les rectifier.

Vous êtes à la fois médecin, médiateur et président de la CDU. Cette triple casquette influe-t-elle sur le regard de vos confrères sur cette instance ?

Dr Richard Dumont : Clairement, oui ! Parce que je porte une parole médicale, mes confrères se livrent plus facilement. Cela fait tomber des réserves, libère la parole et facilite le travail de médiation. Bien sûr, par sa condition de patient, l’usager est en position de « faiblesse » et c’est au médecin de faire le maximum. Mais les torts n’incombent pas toujours aux médecins ! De nombreuses réclamations émanent d’un manque d’explications et de dialogue. Mais ce temps d’échange ne peut pas toujours être accordé. Cela génère beaucoup de frustrations, surtout chez les patients. Or, bien souvent, quand on discute tranquillement de leur dossier avec eux, beaucoup de récriminations tombent. C’est pourquoi, en tant que médiateur et président de la CDU, j’encourage systématiquement mes confrères, qui n’y sont pas toujours formés, à développer la communication avec leurs patients.

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